電話の向こうで一方的にまくしたてるクレーマー系お客様。コールセンターで働いていると、時折遭遇しませんか？そんなとき、どうやってまともに対話するか？
今回の記事では、その解決法を紹介します。
解決策：回線不良を装う
結論から言うと、「電話の回線不良」を装うのが効果的です。相手がどんなに喋っていても構わず、以下のフレーズを使ってみましょう。
「もしもし？お客様？あれ？もしもーし？」
「お客様、こちらの声、聴こえますかー？」
お客様が気持ち良くシャウトしていらしても、「もしもーし！お客様ぁ？」と躊躇なく被せるのがコツです。
「あれぇ、おかしいなぁ」などと呟くのも良いでしょう。先方も電話の向こうで「もしもーし」とか「おーい」などと一生懸命なので、なんだか微笑ましい気持ちになれます。
どんなに口調がワイルドでも、やっぱり「もしもし」は「もしもし」なんですよね。
頃合いを見計らい、「あ、聴こえますか？良かったです！」などと適当に、努めて明るく脳天気なトーンで応答しましょう。
謎の連帯感が生まれる
このやり取りを2〜3度ほど繰り返すことで、回線不良という問題に共に立ち向かう「仲間」のような、謎の連帯感が形成されます。流石に3度以上はやめましょう。
関係ない話題に意識をそらす
回線不良がきっかけで、相手も冷静になり、怒りが収まることがあります。そうなればしめたもの。次は相手をリラックスさせるために、少しユーモアを交えた親密な会話に、徐々に切り替えていきましょう。
「いやー、今日はなんだか回線が悪いみたいです。申し訳ありません。」
「先ほどのお客様とも、やはり同様でした。」
「ところでお客様は〇〇にずいぶんお詳しいんですね？」
クレーム系のお客様は、承認欲求を満たして差し上げると、目に見えて反応が変わることが多いです。「スゴイですねぇ」などの、ありふれた相槌でも効果大です。「ったりめーだよオメー」とかなんとか言いながら、すっかり上機嫌に。
こうして、電話の向こうでシャウトしていたお客様も、いつしか打ち解けて、まともに対話ができるようになるでしょう。
なぜこの方法が有効なのか？
この方法が有効なのは、いくつかの心理的なトリックが働いているためです。
相手のペースを崩す
怒りや苛立ちの中で一方的に話しているお客様は、自分のペースに乗っている状態です。回線不良を装うことで、そのペースを強制的に崩すことができます。一度ペースが崩れると、感情も一時的にリセットされやすくなります。
問題に立ち向かう連帯感
回線不良という共通の「敵」が現れることで、お客様とオペレーターはその問題に対して共に立ち向かう「仲間」になります。この連帯感が、お客様の態度を柔らかくし、対話がしやすくなります。
感情はエネルギーである
感情はエネルギーです。それは無尽蔵ではありません。半ば強制的に話しの腰を折られることで、相手はだんだん面倒くさくなってきます。「なんかもうアホらしくなってきた」みたいな感じですね。一度冷静さを取り戻すと、お客様もより建設的な対話をする気持ちになるのです。
まとめ
クレーム対応は、武術や護身術と通じるものがあります。正面からぶつかったり、取っ組み合ったりしないのが吉。上手く相手の気勢を削ぎ、拍子抜けさせて、戦闘意欲をなくすのが、兵法というものでありましょう。
ではまた。
